Objetivos

Objetivo General

Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Objetivos Específicos

• Conocer las estrategias básicas para ofrecer un servido de calidad al cliente.

• Conocer los distintos elementos que implica el proceso de comunicación.

• Ser consciente de la importancia de la comunicación en el servicio con la finalidad de satisfacer al consumidor y a los empleados que prestan el servicio.

• Aprender las estrategias idóneas para una correcta atención al cliente.

• Saber la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.

• Conocer las distintas estrategias necesarias para gestionar adecuadamente las llamadas telefónicas.

• Conocer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente, de modo que este sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.

• Conocer los fundamentos de PRL asociados a su función como teleoperadores.

• Conocer los conceptos de sonrisa telefónica y escucha activa y valorarlos como recursos fundamentales en la gestión telefónica a clientes.

• Comprender las actitudes con que los clientes acuden a los servicios de atención telefónica para poder ofrecer una ayuda eficaz.

• Desarrollar la capacidad de responder a las solicitudes de los clientes con eficacia.

• Conocer las distintas barreras comunicativas más frecuentes al teléfono para desarrollar estrategias adecuadas de gestión telefónica.

• Conocer los distintos pasos que diferencian la atención telefónica a clientes de calidad.

• Conocer el concepto de calidad, gestión y control de la calidad como parte del proceso de producción o prestación de servicios.

• Capacitarse para aplicar los parámetros de un plan de gestión de la calidad para la mejora en la atención al cliente.

• Reconocer los beneficios en cuanto a competitividad que aporta la aplicación de un plan de calidad en la empresa.

• Conocer los documentos que rigen la normativa de calificación de calidad.

• Distinguir los conceptos de ciudadano/a y persona para conseguir una mejor atención al cliente.

• Conocer el proceso reclamación, queja y sugerencia para una adecuada gestión de cada una de ellas.

• Capacitarse para gestionar adecuadamente las distintas quejas, reclamaciones y sugerencias como responsables de atención telefónica de la empresa.

• Reconocer el valor de la información que nos aportan quejas, reclamaciones y sugerencias como oportunidades de negocio.

• Conocer el valor legal de quejas y reclamaciones como derechos del ciudadano y consumidor.

• Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones.

• Conocer completamente el proceso de atención al cliente.

• Capacitarse para gestionar adecuadamente las solicitudes del cliente para proporcionar un servicio de atención telefónica eficaz.

• Conocer las situaciones más comunes que encontraremos día a día en el servicio de atención telefónica al cliente.

• Conocer el valor de las distintas herramientas estudiadas en el curso: feedback textual, escucha activa y asertividad.

• Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para la gestión de la atención telefónica al cliente.

DURACIÓN: 20 HORAS

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